Cancelar passagem aérea: reembolso, multa e o que a companhia pode reter

Posso cancelar a passagem aérea e pedir o dinheiro de volta?

Pode. O Código Civil garante ao passageiro o direito de desistir do transporte antes do início da viagem, com restituição do valor pago, desde que avise a companhia a tempo de o assento ser vendido de novo (art. 740). Ninguém é obrigado a embarcar só porque comprou.

O que muda de um caso para outro é quanto volta para o bolso. Três fatores definem isso:

• o tempo entre a compra e o pedido de cancelamento, por causa da regra das 24 horas;
• as regras da tarifa escolhida, que preveem multas diferentes para as categorias mais baratas e mais flexíveis;
• a composição do preço, porque parte do valor (as tarifas aeroportuárias e os valores cobrados pelo governo) volta sempre, qualquer que seja a tarifa.

Este texto trata da desistência por iniciativa do passageiro. Quando quem cancela ou altera o voo é a companhia, as regras são outras, bem mais favoráveis, e estão explicadas no guia voo cancelado: o que fazer.

Como funciona o cancelamento em 24 horas sem multa?

A Resolução 400/2016 da ANAC permite desistir da passagem, sem qualquer custo, em até 24 horas contadas do recebimento do comprovante de compra (art. 11). Nesse caso, a devolução é integral: tarifa, taxas e serviços que vieram junto.

A regra tem uma condição que pega muita gente de surpresa: ela só vale para compras feitas com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do embarque. Quem compra na terça-feira um voo para o sábado seguinte não tem esse direito pela resolução.

Na prática:

• conte as 24 horas a partir do e-mail de confirmação, e não da hora do voo;
• faça o pedido por um canal que gere protocolo, como o site, o aplicativo ou o chat oficial;
• guarde o print da tela de cancelamento mostrando a data e a hora.

Um exemplo: Ana compra, às 22h de uma segunda-feira, uma passagem para daqui a um mês. Na terça, às 18h, percebe que errou a data. Ainda está dentro das 24 horas e pode cancelar sem pagar nada, ou comprar a data certa depois.

O prazo de 7 dias do Código de Defesa do Consumidor vale para passagem comprada pela internet?

Essa é uma questão ainda em aberto. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dá 7 dias para desistir de qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial, e há quem defenda que isso inclui a passagem comprada pelo site ou pelo aplicativo. As companhias sustentam que, no transporte aéreo, vale a regra específica de 24 horas da ANAC.

Os tribunais estaduais já decidiram dos dois jeitos. No Superior Tribunal de Justiça, o tema começou a ser julgado pela Quarta Turma em novembro de 2025, com voto do relator reconhecendo o prazo de 7 dias do CDC, mas o julgamento foi interrompido por pedido de vista e ainda não havia sido concluído na data desta publicação.

Enquanto não houver definição, o mais seguro é agir dentro das 24 horas quando for possível. Se esse prazo já passou, mas você está dentro dos 7 dias da compra on-line, vale fazer o pedido por escrito citando o artigo 49, guardar a resposta e avaliar o caso concreto. As regras gerais sobre esse direito estão em direito de arrependimento em compras online.

Quanto a companhia aérea pode cobrar de multa pelo cancelamento?

Passadas as 24 horas, a companhia pode cobrar a multa prevista nas regras da tarifa que você comprou. Mas existem limites:

• a multa não pode ultrapassar o valor do serviço de transporte aéreo, isto é, a parte da passagem que remunera o voo (Resolução 400, art. 9º);
• as tarifas aeroportuárias e os valores devidos ao governo não entram na base de cálculo da multa, pela mesma regra;
• a companhia deve oferecer, entre suas opções de compra, pelo menos uma tarifa em que a multa por reembolso ou remarcação não passe de 5% do valor do transporte (art. 3º).

As regras da tarifa precisam ser informadas com clareza antes do pagamento. Guarde o print da tela em que elas apareciam.

O Código Civil também fala em retenção de até 5% do valor a restituir quando o passageiro desiste (art. 740, § 3º). Há decisões judiciais que usam esse limite, ou o artigo 51 do CDC, para afastar multas que consomem quase todo o valor pago; outras aceitam a multa da tarifa quando ela foi bem informada. Por isso, uma multa muito alta merece ser questionada, mas o resultado depende do caso.

A taxa de embarque é devolvida mesmo em passagem sem reembolso?

Sim. O preço total da passagem é formado por três partes: o valor do transporte, as tarifas aeroportuárias (a conhecida taxa de embarque) e eventuais valores cobrados por órgãos de governo (Resolução 400, art. 4º, § 1º). As duas últimas não pertencem à companhia: ela apenas as recolhe.

Por isso, nos casos de reembolso, a resolução manda devolver integralmente as tarifas aeroportuárias e os valores governamentais (art. 29, parágrafo único), e a ANAC orienta que a taxa de embarque seja sempre reembolsada a quem não embarcou.

Isso vale inclusive para as tarifas anunciadas como “não reembolsáveis”. Imagine uma passagem promocional de ida e volta em que a tarifa do voo não dá direito a nada. Ainda assim, a soma das taxas de embarque dos dois trechos deve voltar ao passageiro que pedir. Em voos internacionais, essas taxas costumam ser maiores, e a diferença pesa mais.

Confira no comprovante de compra quanto foi pago em cada item. Esse detalhamento é o que permite conferir se a devolução veio completa.

Em quanto tempo a companhia deve devolver o dinheiro?

Em até 7 dias, contados da data em que o passageiro fez o pedido, respeitando o meio de pagamento usado na compra (Resolução 400, art. 29). Quem pagou no cartão recebe o estorno no cartão; quem pagou por Pix ou boleto recebe na conta indicada.

No cartão de crédito, há um detalhe que confunde. A companhia processa o estorno dentro do prazo, mas o valor aparece na fatura conforme o fechamento do cartão. Se a compra foi parcelada, é comum o banco lançar o crédito de uma vez e as parcelas continuarem aparecendo, ou o contrário. Acompanhe duas ou três faturas seguidas.

Se o prazo de 7 dias passar sem devolução:

1. cobre a companhia por escrito, informando o número do protocolo do cancelamento;
2. registre a reclamação no consumidor.gov.br;
3. se pagou no cartão, avalie a contestação junto ao banco emissor, explicada em como pedir estorno no cartão de crédito.

Sou obrigado a aceitar crédito no lugar do dinheiro?

Não. A Resolução 400 permite que o reembolso seja feito em créditos para compras futuras, mas somente se o passageiro concordar (art. 31). Se você pediu o dinheiro de volta e tem direito a ele, a companhia não pode impor o crédito.

O crédito pode até ser vantajoso em alguns casos, por exemplo quando a companhia oferece o valor integral em crédito, sem multa, e você já pretende viajar de novo. Antes de aceitar, pergunte e peça por escrito:

• qual é o valor exato do crédito;
• até quando ele pode ser usado;
• se pode ser usado para outra pessoa;
• se a taxa de embarque está incluída ou será devolvida em dinheiro.

A ANAC orienta que a companhia informe por escrito a validade e o valor do crédito. Atendentes às vezes apresentam o crédito como a única saída. Se a opção em dinheiro existir pelas regras da tarifa, insista nela e registre a conversa.

Remarcar a viagem sai mais barato do que cancelar?

Muitas vezes, sim. Se a viagem só mudou de data, a remarcação evita perder o valor da multa de reembolso, e algumas tarifas permitem a troca com custo menor.

Na remarcação, o passageiro paga ou recebe duas diferenças (Resolução 400, art. 10):

• a variação da tarifa aeroportuária do aeroporto do novo embarque;
• a diferença entre o valor do transporte pago originalmente e o preço oferecido no momento da remarcação.

Além disso, pode haver a multa de remarcação prevista na tarifa. Faça a conta antes: se o novo voo estiver muito mais caro, cancelar e comprar outra passagem pode sair igual ou mais em conta.

Lembre também que o bilhete de passagem tem validade de 1 ano a partir da emissão (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 228). Uma viagem adiada por prazo longo pode esbarrar nesse limite, e vale confirmar com a companhia até quando a remarcação é aceita.

E se eu simplesmente não aparecer para o voo?

Não comparecer ao embarque sem avisar, o chamado no-show, é o pior cenário. O Código Civil diz que o passageiro que deixa de embarcar não tem direito ao reembolso do valor da passagem, salvo se provar que outra pessoa viajou em seu lugar (art. 740, § 2º). Na prática, a tarifa do voo costuma ser perdida.

Mesmo assim, duas coisas continuam valendo:

• a taxa de embarque não utilizada deve ser devolvida a quem pedir, segundo a orientação da ANAC;
• o trecho de volta pode ser preservado em voos domésticos: se você não vai usar a ida, mas quer a volta, avise a companhia até o horário original do voo de ida. Nesse caso, ela não pode cancelar o retorno nem cobrar multa por isso (Resolução 400, art. 19).

A lição prática é simples: se não vai viajar, cancele antes do voo, mesmo que a tarifa não dê direito a reembolso. O aviso protege a volta e deixa registrado o pedido das taxas.

Como cancelar passagem comprada com milhas?

Passagens emitidas com pontos seguem, em primeiro lugar, as regras do programa de fidelidade e da tarifa usada na emissão. Em geral, o cancelamento devolve as milhas à conta, às vezes com cobrança de uma taxa em dinheiro ou em pontos, e as taxas de embarque pagas em dinheiro retornam ao cartão.

Alguns cuidados:

• verifique se as milhas devolvidas voltam com o prazo de validade original ou com um novo prazo, porque muitos programas mantêm a data de expiração antiga;
• confira se a taxa de cancelamento está prevista nas regras que você aceitou ao emitir o bilhete;
• se as milhas foram compradas com desconto especificamente para aquela viagem, calcule o prejuízo antes de cancelar.

O programa de fidelidade é uma relação de consumo, e regras escondidas ou alteradas sem aviso podem ser questionadas. Mas, como cada programa tem regulamento próprio, a análise sempre começa pela leitura desse documento.

Comprei por agência ou site de viagens: a quem pedir o cancelamento?

À agência ou ao site onde a compra foi feita. A ANAC orienta que o pedido seja feito pelo mesmo canal da compra, porque é a agência que emitiu o bilhete e intermedia o reembolso junto à companhia.

Esse caminho tem algumas armadilhas:

• a agência pode cobrar uma taxa de serviço própria pelo cancelamento, além da multa da companhia; ela precisa estar prevista e informada na compra;
• o prazo de reembolso tende a ser maior, porque o dinheiro passa pela companhia e depois pela agência;
• a companhia costuma dizer que já devolveu à agência, e a agência, que ainda não recebeu.

Quando isso acontece, peça à companhia a confirmação por escrito da data do repasse e envie à agência. Em relação de consumo, as empresas que participam da venda podem ser chamadas a responder juntas pela demora, conforme o caso. Na reclamação, inclua as duas.

Doença ou morte na família permite cancelar sem multa?

Não existe uma regra geral na ANAC que isente a multa por doença, gravidez de risco ou falecimento de parente. Nesses casos, a cobrança segue, em princípio, as regras da tarifa.

Isso não significa que não haja o que fazer:

• muitas companhias têm política própria para esses casos e reembolsam ou remarcam sem custo mediante atestado médico ou certidão de óbito; pergunte expressamente;
• se você contratou seguro-viagem com cobertura de cancelamento, ele pode cobrir a multa e o valor não devolvido; leia as condições;
• situações graves e comprovadas já levaram tribunais a reduzir ou afastar multas consideradas excessivas, com base no Código de Defesa do Consumidor, mas isso depende do caso.

Um exemplo: um casal compra passagens para as férias e, duas semanas antes, a esposa é internada. Com o laudo médico em mãos, o pedido de reembolso ou remarcação sem multa tem base concreta para ser feito por escrito, e a resposta da companhia fica registrada para eventual discussão depois.

E se a companhia mudou o voo antes de eu desistir?

Aí a situação pode mudar completamente. Muitos passageiros que querem cancelar descobrem que a própria companhia já alterou o horário ou o dia do voo. Quando a mudança é feita pela empresa e ultrapassa 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em internacionais, o passageiro que não concorda pode escolher entre outro voo e o reembolso integral, sem multa.

Por isso, antes de pedir o cancelamento por conta própria, abra a reserva e confira se houve alguma alteração, mesmo antiga. Se houve:

• informe que não aceita o novo horário;
• peça o reembolso integral com base na alteração feita pela companhia, e não como desistência voluntária;
• guarde o e-mail ou a notificação que comunicou a mudança.

A diferença é grande: no primeiro caso você recebe tudo; no segundo, pode perder boa parte da tarifa. O mesmo raciocínio vale para atrasos longos no dia do voo, tratados no guia sobre atraso de voo.

A companhia não devolveu o dinheiro: o que fazer?

Organize a prova e siga uma sequência simples:

1. reúna o comprovante de compra com o detalhamento dos valores, as regras da tarifa, o protocolo do cancelamento e as mensagens trocadas;
2. envie uma cobrança escrita à companhia ou à agência, com prazo curto para resposta;
3. registre reclamação no consumidor.gov.br, canal usado pela ANAC para queixas contra empresas aéreas;
4. se pagou no cartão, avalie pedir a contestação ao banco;
5. sem solução, a ação pode ser proposta no Juizado Especial Cível da cidade onde você mora.

No Juizado, é possível pedir a devolução do que não foi reembolsado, a diferença entre a multa cobrada e a que seria devida e as taxas retidas indevidamente. O modo de usar cada canal está em como reclamar no Procon e no consumidor.gov.br.

Quando vale procurar um advogado?

Boa parte dos cancelamentos se resolve com o pedido bem feito e a reclamação documentada. A orientação jurídica faz diferença quando a multa consome quase todo o valor pago, quando a companhia retém as taxas de embarque, quando há discussão sobre o prazo de 7 dias da compra on-line, quando o reembolso some entre a agência e a companhia ou quando o cancelamento foi forçado por uma alteração do próprio voo. Se quiser, descreva a sua situação na avaliação do caso em Direito do passageiro aéreo.

Perguntas frequentes