Produto com defeito: troca, conserto ou dinheiro de volta

O que a lei considera defeito do produto?

O Código de Defesa do Consumidor chama de vício o problema que torna o produto impróprio ou inadequado para o uso, que diminui o seu valor ou que o deixa diferente do que foi anunciado. Entram aqui o notebook que desliga sozinho, o sofá cujo tecido descasca em três meses, a máquina de lavar que vaza, o produto entregue com medida diferente da embalagem.

Há também o vício aparente, que se vê logo ao abrir a caixa (um arranhão, uma peça faltando), e o vício oculto, que só aparece com o uso, como um defeito de fabricação no motor da geladeira que surge meses depois. A diferença importa para a contagem do prazo, como se verá adiante.

Quando o defeito causa um acidente — um carregador que pega fogo, um eletrodoméstico que provoca choque —, o caso passa a ser de fato do produto, com regras próprias de responsabilidade e prazo diferente para buscar indenização.

A regra dos 30 dias para consertar

Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Se não resolver nesse prazo, o consumidor pode exigir, à sua escolha:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
• a restituição imediata da quantia paga, corrigida, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• o abatimento proporcional do preço.

Na prática, o prazo começa quando o produto é entregue à assistência técnica ou à loja. Por isso a ordem de serviço com data de entrada é indispensável. Muitos tribunais consideram que idas e vindas pelo mesmo defeito não reiniciam a contagem do zero, mas o tema tem variações, e cada caso precisa ser visto com as datas em mãos.

Quando o produto é essencial, ou quando a troca de peças puder comprometer a qualidade ou diminuir o valor do bem, o consumidor pode exigir essas alternativas de imediato, sem esperar os 30 dias. Pense no refrigerador de uma família com criança pequena ou no único celular de quem trabalha com entregas por aplicativo: ficar um mês sem o bem pode ser inviável, e esse contexto deve ser informado por escrito ao pedir a solução.

Loja ou fabricante: quem deve resolver?

Os dois. O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade solidária entre todos os fornecedores da cadeia — fabricante, importador, distribuidor e comerciante — pelo vício do produto. Isso quer dizer que você pode cobrar de qualquer um deles, ou de todos ao mesmo tempo.

A resposta "a loja não troca, procure a assistência autorizada" é comum e, na maior parte dos casos, não afasta a responsabilidade do lojista. É razoável levar o produto à assistência para o conserto, mas, se o prazo estourar, a loja também pode ser chamada a trocar ou devolver o dinheiro. Em compras feitas em marketplaces, há decisões reconhecendo que a plataforma que intermedeia a venda e integra a cadeia de fornecimento também pode responder, mas a análise depende de como ela participou da negociação.

Na hora de reclamar, dirija a mensagem aos dois: à loja, com o número do pedido e da nota fiscal, e ao fabricante, com o número de série e a ordem de serviço. Assim ninguém pode alegar depois que não sabia do problema. Em ação judicial, é comum incluir ambos como réus, justamente para evitar que um aponte para o outro e o consumidor fique sem resposta. Quando o produto é importado e a marca não tem assistência no Brasil, o importador ocupa a posição do fabricante e responde da mesma forma.

Qual o prazo para reclamar do defeito?

O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa prazos de decadência para reclamar de vícios:

• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (alimentos, cosméticos, serviço de lavagem);
• 90 dias para produtos e serviços duráveis (eletrodomésticos, móveis, veículos, reforma).

No vício aparente, o prazo conta da entrega do produto ou do fim do serviço. No vício oculto, conta do momento em que o defeito ficou evidente. A reclamação feita comprovadamente ao fornecedor suspende esse prazo até a resposta negativa, transmitida de forma inequívoca. Mais um motivo para reclamar por escrito e guardar tudo.

A garantia contratual oferecida pelo fabricante (aquela de um ano, por exemplo) se soma à garantia legal, não a substitui. A garantia estendida comprada à parte é um contrato diferente, com regras próprias.

E quando o problema é no serviço?

Serviços mal prestados seguem lógica parecida. Se o pintor deixou a parede manchada, se a oficina trocou a peça errada, se o conserto do celular não resolveu, o consumidor pode exigir a reexecução do serviço sem custo, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. Quando a reexecução puder ser feita por outra pessoa, o custo pode ser cobrado do fornecedor original.

Para serviços, o orçamento por escrito faz muita diferença. Ele mostra o que foi combinado, o preço e o prazo. Sem ele, a discussão vira palavra contra palavra, embora o Código permita que o juiz inverta o ônus da prova quando a versão do consumidor for verossímil.

Loja é obrigada a trocar se eu não gostar?

Não, quando a compra é feita na loja física e o produto não tem defeito. A troca por cor, tamanho ou gosto é uma política comercial. Se a loja anunciou que troca em até 30 dias, por exemplo, ela fica vinculada ao que ofereceu, mas não há obrigação legal geral. A situação muda nas compras feitas fora do estabelecimento, como pela internet ou por telefone, em que existe o direito de arrependimento em sete dias.

Documentos que resolvem o caso

• nota fiscal e certificado de garantia;
• ordens de serviço da assistência, com data de entrada e de saída;
• protocolos de atendimento, e-mails e conversas com a loja e a marca;
• fotos e vídeos do defeito, de preferência mostrando a data;
• laudo ou orçamento de outro técnico, quando o fornecedor nega o problema.

Com esse material, dá para registrar reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br e, se preciso, levar o caso ao Juizado Especial Cível da sua cidade.

Perguntas frequentes