Voo cancelado: o que fazer e quais são seus direitos

Voo cancelado: o que a companhia aérea é obrigada a oferecer?

Assim que o cancelamento é confirmado, a empresa precisa avisar o passageiro, inclusive pelos canais digitais, e manter a informação atualizada. A partir daí, a Resolução 400/2016 garante três alternativas, e a escolha é sua, não do atendente:

• Reacomodação: seguir viagem na primeira oportunidade, em voo da própria companhia ou de outra empresa para o mesmo destino, ou em data e horário que sejam convenientes para você, sem pagar nada a mais;
• Reembolso integral: devolução do valor pago, incluindo a tarifa de embarque;
• Outra modalidade de transporte: ônibus ou van, por exemplo, quando essa alternativa existe e você aceita.

Na prática, o balcão costuma oferecer só o próximo voo da própria empresa. Se outra companhia tem um voo saindo antes para o mesmo destino, peça expressamente para ser colocado nele.

Se o cancelamento acontece no meio da viagem, numa escala ou conexão, a resolução também prevê a possibilidade de voltar ao aeroporto de origem, com reembolso.

Quanto tempo de espera dá direito a comida e hotel?

A assistência material é o que a companhia deve fornecer enquanto você aguarda o novo voo. Ela aumenta conforme o tempo de espera, contado do horário original da partida:

• Acima de 2 horas: alimentação adequada ao horário, em geral por voucher para lanchonete ou restaurante do aeroporto;
• Acima de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.

A faixa de 1 hora, que garantia meios de comunicação, foi revogada pela Resolução 813/2026 da ANAC, com efeito a partir de 26 de outubro de 2026.

Se o voo foi cancelado no aeroporto da cidade onde você mora, a companhia pode oferecer apenas o traslado até sua casa e de volta, em vez do hotel. E se você optar pelo reembolso ou por remarcar para outro dia de sua conveniência, a assistência pode deixar de ser devida a partir dessa escolha.

A assistência continua obrigatória mesmo quando o cancelamento decorre de chuva forte, neblina ou fechamento da pista.

Quando a companhia não oferece nada, guarde a nota fiscal da refeição, do táxi e da diária que você mesmo pagou. A atualização da resolução que vale a partir de 26 de outubro de 2026 prevê expressamente, em situações excepcionais em que a empresa não consegue prestar a assistência diretamente, o reembolso dessas despesas comprovadas em até 7 dias. Se ela não pagar, o gasto pode ser cobrado na Justiça.

Reembolso de passagem cancelada: prazo e forma de pagamento

Se você optar pelo reembolso, a companhia deve devolver o valor em até 7 dias contados do pedido, pela mesma forma de pagamento usada na compra.

Três situações merecem atenção:

• Crédito no lugar do dinheiro: a empresa pode oferecer crédito para uso futuro, mas só se você concordar;
• Passagem emitida com milhas: em regra, a devolução é feita em pontos, na mesma quantidade usada, junto com o valor pago em dinheiro pelas taxas;
• Compra por agência ou site intermediário: o pedido pode ser feito à agência ou à companhia. A depender do caso, as duas podem responder perante o consumidor pela demora.

Quando o cancelamento atinge só o voo de ida, pergunte por escrito o que acontece com a volta. Na mesma reserva, o retorno não deve ser cancelado por um problema causado pela própria companhia.

E se a companhia avisou o cancelamento com antecedência?

Quando o voo das 8h some semanas antes e a empresa coloca você no das 15h, por e-mail ou aplicativo, trata-se de alteração programada.

A companhia deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência. Se a mudança passar de 30 minutos em voos domésticos, ou de 1 hora em voos internacionais, e você não concordar com o novo horário, pode exigir reacomodação em outro voo ou o reembolso integral.

Se o aviso veio com menos de 72 horas, você também pode escolher entre reacomodação e reembolso integral, qualquer que seja o tamanho da mudança. E se ninguém avisou e você só descobriu ao chegar ao aeroporto, a companhia deve, além disso, prestar a assistência material descrita acima.

Cancelamento por mau tempo ou problema técnico: muda alguma coisa?

O Código Brasileiro de Aeronáutica, com a redação dada pela Lei 14.034/2020, prevê que a companhia não responde pelo dano do atraso quando comprovar que ele decorreu de caso fortuito ou força maior. A própria lei dá exemplos, como restrições de pouso ou decolagem por condições meteorológicas adversas, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária e determinações da autoridade de aviação civil. Se essa regra prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor será decidido pelo Supremo Tribunal Federal no Tema 1.417, ainda pendente.

Dois detalhes importam:

1. Quem precisa provar é a companhia. Não basta escrever “condições climáticas” na notificação do aplicativo. Relatórios meteorológicos, registros do aeroporto e o fato de outros voos terem decolado no mesmo horário entram na discussão;
2. Problemas da própria operação, como manutenção não programada da aeronave, falta de tripulação ou reorganização da malha, costumam ser tratados pelos tribunais como risco da atividade, e não como força maior. A análise, porém, é feita caso a caso.

Mesmo quando a força maior fica comprovada, continuam valendo os deveres de informar, prestar assistência e oferecer reacomodação ou reembolso.

Voo cancelado dá direito a indenização?

Não automaticamente. Desde a Lei 14.034/2020, o artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que a indenização por dano extrapatrimonial, o chamado dano moral, depende da demonstração do prejuízo efetivo e da sua extensão. O Superior Tribunal de Justiça já vinha decidindo que o cancelamento ou atraso, por si só, não gera dano moral presumido.

Isso significa que o caso é analisado pelo que aconteceu com você. Situações que costumam ser examinadas:

• perda de um evento que não se repete, como formatura, casamento, velório ou prova de concurso;
• noite passada no saguão sem hotel nem alimentação;
• criança pequena, idoso ou pessoa com deficiência sem atendimento adequado;
• perda de dias de trabalho, de diárias de hotel já pagas ou de passeios contratados no destino.

Os danos materiais, isto é, o que você gastou ou perdeu em dinheiro, são outra conta e dependem de comprovante: a diária do hotel no destino, o ingresso do show, a passagem de ônibus comprada para seguir viagem.

Sobre o prazo para agir: em voos domésticos, os tribunais costumam aplicar o Código de Defesa do Consumidor; em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê prazo de dois anos para a ação por danos materiais, enquanto o pedido de dano moral, segundo o Supremo Tribunal Federal, segue o prazo do CDC. Como a contagem depende do tipo de voo e do pedido, não deixe o assunto para depois.

Como reclamar: da companhia ao Juizado Especial

Antes de pensar em processo, organize o que você tem. Uma sequência que funciona na maioria dos casos:

1. Ainda no aeroporto, peça a informação por escrito sobre o cancelamento e o motivo alegado. A companhia deve fornecê-la quando o passageiro solicita;
2. Fotografe o painel de voos e salve as notificações do aplicativo, com data e hora visíveis;
3. Registre reclamação na plataforma consumidor.gov.br, canal usado pela ANAC para receber queixas contra as companhias aéreas;
4. Guarde o número do protocolo e a resposta da empresa;
5. Sem solução, avalie com um advogado a via judicial, que costuma ser o Juizado Especial Cível, conforme o valor envolvido.

Perguntas frequentes