Seguradora não paga indenização: qual é o prazo e o que fazer com a demora

Qual é o prazo para a seguradora pagar a indenização?

A Lei 15.040/2024, que passou a reger os contratos de seguro em 11 de dezembro de 2025, divide o caminho em duas etapas, cada uma com prazo próprio:

• Regulação: a seguradora tem até 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, ou seja, dizer se aquele evento está ou não protegido pela apólice (art. 86);
• Liquidação: reconhecida a cobertura, tem mais até 30 dias para pagar a indenização ou o capital segurado (art. 87).

Somando as duas fases, o segurado que entregou tudo o que a apólice pedia pode esperar, no máximo, cerca de dois meses, salvo as suspensões permitidas por pedidos de documentos. A lei ainda autoriza a Susep a fixar prazo maior, de até 120 dias, para tipos de seguro de apuração mais complexa, o que normalmente não é o caso do seguro do carro, da casa ou de vida.

A lei também manda que, se a seguradora já apurou que há sinistro e valores parciais a pagar, adiante esses valores em até 30 dias, por conta do pagamento final (art. 77, parágrafo único). Ela não pode segurar tudo até resolver o último detalhe.

A partir de quando o prazo da seguradora começa a contar?

Da data em que o segurado, o beneficiário ou o terceiro prejudicado apresenta a reclamação ou o aviso de sinistro acompanhado de todos os elementos necessários para a decisão sobre a cobertura (art. 86). E esses elementos precisam estar listados expressamente nos documentos do seguro (art. 86, § 1º).

Isso tem duas consequências práticas:

• a seguradora não pode inventar exigências que não constavam da apólice ou das condições gerais para adiar o início da contagem;
• o segurado que entrega a lista incompleta dá à seguradora um argumento para dizer que o prazo nem começou.

Por isso, peça logo no aviso a lista oficial de documentos, entregue tudo de uma vez e guarde o comprovante de entrega com data. Envio por e-mail, aplicativo ou portal com número de protocolo vale mais do que ligação telefônica.

Lembre também que a lei exige que o sinistro seja avisado prontamente, por qualquer meio idôneo (art. 66, II). Quem demora a avisar sem motivo pode ter parte da indenização reduzida se a demora causar prejuízo à apuração, salvo se a seguradora soube do fato a tempo por outro meio.

A seguradora pode pedir documentos novos e parar o prazo?

Pode, mas com limites. A seguradora ou o regulador podem pedir documentos complementares, desde que de forma justificada e que o segurado tenha condições de produzi-los (art. 86, § 2º). Feito o pedido dentro do prazo, a contagem fica suspensa e volta a correr no primeiro dia útil seguinte ao atendimento.

O número de suspensões é limitado:

• na fase da cobertura, no máximo duas suspensões; mas apenas uma nos seguros de automóvel e em todos os seguros com importância segurada de até 500 salários mínimos (art. 86, §§ 3º e 4º);
• na fase do pagamento, também no máximo duas, e apenas uma nos seguros de automóvel, de vida e integridade física e nos de importância segurada de até 500 salários mínimos (art. 87, §§ 3º e 4º).

Na prática, a maioria dos seguros de pessoas físicas cai na regra de uma suspensão só em cada fase. Aquela sequência de pedidos, “agora falta a certidão”, “agora falta o laudo”, “agora falta a declaração”, não pode se repetir indefinidamente. Registre cada pedido e a data em que foi atendido: é isso que permite recalcular o prazo.

O que acontece se a seguradora não responder em 30 dias?

A seguradora que deixa passar o prazo de 30 dias sem se manifestar sobre a cobertura perde o direito de recusá-la. A lei usa a expressão “decair do direito de recusá-la” (art. 86). Em outras palavras, o silêncio no prazo não é neutro: ele joga contra a seguradora.

Isso não transforma automaticamente qualquer pedido em dinheiro na conta. Ainda pode haver discussão sobre o valor devido, sobre a existência do próprio sinistro ou sobre fraude. Mas a seguradora já não pode, depois do prazo, dizer que o evento não estava coberto pela apólice.

Um exemplo: um comerciante avisa o furto de equipamentos da loja, entrega a lista completa de documentos e, 45 dias depois, sem nenhum pedido complementar, ainda não recebeu resposta. Quando a seguradora finalmente escreve alegando uma cláusula de exclusão, o segurado pode apontar que o prazo para recusar a cobertura já havia se esgotado. Para isso, ele precisa provar a data da entrega dos documentos. É por isso que o protocolo importa tanto.

A seguradora pode mudar o motivo da recusa depois?

Em regra, não. A recusa de cobertura precisa ser expressa e motivada, e a seguradora não pode, mais tarde, trocar o fundamento por outro (art. 86, § 6º). A mesma lógica vale para o valor oferecido: o cálculo deve ser apresentado de forma fundamentada, e a seguradora não pode inovar depois (art. 87, § 6º).

A exceção é o fato novo: se, depois da recusa, a seguradora descobrir algo que não sabia antes, pode invocá-lo.

Na prática, isso impede uma estratégia comum. A seguradora nega dizendo que o condutor não era o declarado; o segurado prova que era; e ela então passa a alegar que o carro estava sem rastreador. Nos contratos regidos pela nova lei, esse segundo motivo só pode ser usado se for realmente novo para a seguradora.

Por isso, guarde a primeira carta de recusa com cuidado. Ela fixa os limites da discussão. Se o motivo e as cláusulas mudarem de uma correspondência para outra, isso é um ponto relevante.

O que acontece quando a seguradora atrasa o pagamento?

A seguradora em atraso paga multa de 2% sobre o valor devido corrigido, além dos juros legais e da responsabilidade por perdas e danos, contados da data em que a indenização deveria ter sido paga (art. 88).

Perdas e danos são os prejuízos concretos causados pela demora. Alguns exemplos que costumam aparecer:

• o motorista de aplicativo que fica sem trabalhar porque a indenização da perda total não sai e ele não consegue comprar outro carro;
• a família que paga aluguel porque a casa incendiada não pode ser reconstruída sem o dinheiro do seguro;
• o comerciante que perde vendas enquanto espera a reposição do estoque segurado.

Esses prejuízos não são presumidos: precisam ser demonstrados com contratos, recibos, extratos e comprovantes de rendimento. Quem pretende cobrá-los deve começar a juntar a prova desde o início da demora.

Na dúvida sobre critérios e fórmulas de cálculo da indenização, a lei manda adotar os mais favoráveis ao segurado ou ao beneficiário, sem enriquecimento indevido (art. 81).

Meu seguro foi contratado antes da nova lei: quais regras valem?

A Lei 15.040/2024 não trouxe regra de transição expressa. O entendimento que tem prevalecido é de que o contrato celebrado antes de 11 de dezembro de 2025 continua regido, em regra, pelo Código Civil e pelas normas da Susep da época, mesmo que o sinistro aconteça depois. Ainda não há posição consolidada do STJ, e renovações feitas após essa data podem gerar discussão.

Para esses contratos antigos:

• as normas da Susep já previam prazo de 30 dias para a liquidação do sinistro, contado da entrega dos documentos básicos, com suspensão quando a seguradora pedisse documentos complementares justificados;
• o Código Civil previa que a mora da seguradora gerava correção monetária e juros;
• a Súmula 632 do STJ afirma que, nos contratos regidos pelo Código Civil, a correção monetária da indenização incide desde a contratação até o pagamento.

Não há, nesses contratos, a perda do direito de recusar por silêncio nem a multa de 2% da lei nova. Por isso, a primeira pergunta em qualquer caso de demora é a data de início da apólice atual.

Quais documentos entregar para a seguradora não atrasar a indenização?

Os documentos variam conforme o tipo de seguro e devem estar listados na apólice. Uma relação comum:

• Automóvel: boletim de ocorrência, documento do veículo, CNH do condutor, orçamentos e, em perda total ou roubo, os documentos de transferência e a baixa do financiamento, se houver;
• Residencial: fotos dos danos, laudo dos bombeiros ou da assistência técnica, notas fiscais dos bens e orçamentos de reparo;
• Vida: certidão de óbito, documentos do segurado e dos beneficiários, e, conforme a causa, boletim de ocorrência e laudo do IML;
• Invalidez: relatórios médicos detalhados, exames e o laudo que atesta a consolidação da lesão.

As despesas com a regulação e a liquidação correm por conta da seguradora, exceto as necessárias para apresentar os documentos previstos na apólice e os que normalmente já estão com o segurado (art. 84). Perícias, vistorias e reguladores contratados pela seguradora não podem ser cobrados de você.

Os detalhes de cada tipo de seguro estão nos guias sobre sinistro de automóvel negado e seguro de vida negado.

Tenho direito de ver o relatório da regulação do sinistro?

Sim. A lei trata o relatório de regulação e liquidação como documento comum às partes (art. 82). O regulador deve informar aos interessados o conteúdo das suas apurações quando solicitado (art. 80, II). E, se a cobertura for negada no todo ou em parte, a seguradora deve entregar os documentos produzidos ou obtidos durante a regulação que fundamentem a decisão (art. 83).

Há uma ressalva: documentos considerados sigilosos por lei ou que possam causar dano a terceiros só são entregues por decisão judicial ou arbitral.

Esse direito faz diferença. Imagine uma recusa de seguro residencial baseada em “parecer técnico que apontou causa excluída”. Sem ver o parecer, o segurado não consegue saber quem o assinou, o que foi examinado e se as conclusões fazem sentido. Com ele em mãos, pode pedir a opinião de outro técnico e contestar ponto por ponto.

Peça o relatório por escrito, citando os artigos 82 e 83 da Lei 15.040/2024, e guarde a resposta.

A seguradora pagou menos do que eu esperava. Posso contestar?

Pode. O valor oferecido precisa ser apresentado de forma fundamentada (art. 87, § 6º), e o segurado tem o direito de entender como se chegou àquele número. Peça a memória de cálculo com:

• o limite contratado para aquela cobertura;
• a franquia aplicada;
• a tabela ou o critério de avaliação usado, como valor de mercado, valor de novo ou percentual de invalidez;
• a data de referência do cálculo;
• descontos, depreciações e parcelas em aberto abatidas.

Em seguida, compare com a apólice. Diferenças de data de referência, depreciação não prevista, franquia aplicada duas vezes ou percentual de invalidez menor do que o laudo indica são problemas frequentes.

Um cuidado importante: não assine termo de quitação geral só para receber a parte incontroversa. Se precisar do dinheiro, aceite o pagamento com ressalva escrita de que discorda do valor. Nos casos de invalidez, veja também o guia sobre seguro de invalidez negado.

Onde reclamar quando a seguradora não paga?

Há vários canais, e eles podem ser usados juntos:

• Atendimento e ouvidoria da seguradora: primeiro registro formal, que gera protocolo;
• Pedido de reconsideração: nos contratos regidos pela nova lei, o pedido de reconsideração da recusa suspende o prazo para ir à Justiça, uma única vez, até a comunicação da decisão final (art. 127);
• Consumidor.gov.br: plataforma pública onde muitas seguradoras respondem reclamações de consumidores;
• Susep: recebe reclamações contra seguradoras e fiscaliza o mercado, mas não condena a pagar;
• Juizado Especial Cível ou Justiça comum: caminho para obter a condenação ao pagamento, conforme o valor e a complexidade do caso.

No seguro prestamista, a reclamação deve ser feita também ao banco ou à financeira, que continua cobrando as parcelas enquanto o sinistro não é pago. Os cuidados específicos estão no guia sobre seguro prestamista negado.

Qual é o prazo para entrar na Justiça contra a seguradora?

Depende de quem cobra e da lei aplicável ao contrato. Na Lei 15.040/2024 (art. 126):

• o segurado tem 1 ano, contado da ciência da recusa expressa e motivada da seguradora;
• beneficiários e terceiros prejudicados têm 3 anos, contados da ciência do fato gerador.

Repare que, para o segurado, o relógio só começa com a recusa expressa e motivada. Se a seguradora simplesmente não responde, esse prazo, em princípio, ainda não começou. Isso não é motivo para esperar: quanto mais tempo passa, mais difícil fica provar datas e reunir documentos.

Nos contratos anteriores à nova lei, valem as regras do Código Civil e da jurisprudência da época, em que o prazo do segurado também era de 1 ano, mas com outro ponto de partida. Na dúvida, trate o prazo como curto e anote todas as datas: do sinistro, do aviso, da entrega dos documentos, dos pedidos complementares e de cada resposta.

A demora da seguradora dá direito a dano moral?

Não automaticamente. Os tribunais costumam entender que o simples atraso ou a discussão sobre a cobertura, por si só, é um problema contratual, e que a indenização por dano moral exige algo a mais.

Situações que costumam ser analisadas com mais atenção:

• demora muito longa, sem justificativa, em seguro de vida devido a uma família que dependia da renda do segurado;
• negativação do nome ou cobrança de parcelas de um financiamento que o seguro prestamista deveria ter quitado;
• sucessão de exigências sem fundamento, que obriga o segurado a meses de idas e vindas;
• recusa baseada em motivo claramente inexistente.

Cada caso é examinado pelas suas circunstâncias, e não há resultado garantido. Os prejuízos materiais causados pelo atraso, como aluguel, carro reserva ou perda de rendimentos, são outra conta e dependem de comprovante.

Quando vale procurar um advogado?

Muitos atrasos se resolvem com a entrega completa dos documentos, a cobrança escrita e a reclamação na ouvidoria. A orientação jurídica ajuda quando a seguradora já passou dos prazos sem resposta, quando multiplica pedidos de documentos, quando muda o motivo da recusa, quando o valor oferecido está muito abaixo do que a apólice indica ou quando há dúvida sobre qual lei rege o contrato e qual prazo está correndo. Nesses casos, a análise da apólice e da linha do tempo define o caminho. Se quiser, envie os dados pela avaliação do caso em Seguros negados.

Perguntas frequentes